Krishantering för egen räkning

I slutet av februari var jag med om en otrevlig upplevelse när en av mina artiklar blev hårt kritiserat i sociala medier.

Artikeln i fråga handlade om marketing automation, och bygger på två andra artiklar (en engelsk och en svensk). Här är artikeln och här är artikeln som kritiserar den.

Kritikern har rätt i att jag borde ha gett mer credd åt den engelska artikeln, som är skriven av ett företag som min arbetsgivare är partner till. Varför jag inte gjorde det, vet jag knappt själv. Det kan ha varit en blandning av tidsbrist och slarv samt att jag litade på att jag fick använda vår partners material.

Så vad gör man i en sådan situation?

1. Rätta
Jag editerade artikeln där det behövdes och markerade delarna med [Edit].

2. Svara
Jag publicerade ett svar på den kritiska kommentaren.

3. Kommentera
Jag kommenterade den kritiska artikeln. Tyvärr har denna kommentar inte blivit publicerats än, vilket kan beror på att den måste godkännas av bloggens administratör.

Min lärdom för framtiden är att alltid ge ordentliga källhänvisningar, oavsett hur snabbt en artikel måste publiceras.

På Twitter finns ingen ångerknapp

Häromdagen snubblade jag över rubriken igen. Den som säger att det inte finns någon ångerknapp på nätet. Metaforen kanske haltar en aning (var i webbläsaren skulle denna knapp finnas placerad?), men i sak stämmer den. Och med de sociala medierna har den vunnit i aktualitet.

En kollega till mig berättade om en fejd han varit med om på Twitter. Han hade i ett svagt ögonblick skrivit ett personligt påhopp på en av mikrobloggens mer kända deltagare.

Den påhoppade svarade med att ta en skärmdump av inlägget och lägga upp den på fotosajten Flickr. Resultatet: När man googlar på min kollegas namn, hamnar Flickr-länken bland de första sökresultaten.

Detta är förstås inte särskilt positivt för min kollegas personliga varumärke. Men det var han som tog första steget, den som ger sig in i leken får leken tåla.

Man bör vara medveten om konsekvenserna en viss handling på nätet kan få. Oavsett när det gäller nätdejting, bilder som läggs upp, felaktiga pressreleaser eller personliga vendettor på Twitter.

Tänk efter före när du publicerar något på internet.

Inbound marketer very much!

Stolt som en tupp presenterar jag min inbound marketing-certifiering. Det krävdes att jag svarade rätt på 75 procent av frågorna, mitt resultat blev 87 procent.


Själva testet bestod av 60 frågor, varav de flesta var multiple choice (det fanns också flera “sant/falskt”-frågor). Det var inte superlätt men jag svarade rätt på frågorna utan att ha läst HubSpot Academys studiematerial eller kollat deras webinarer.

Skärmklipp2

(jag måste tydligen läsa på om tacksidor…)

Fotnot: Det finns många inlägg som diskuterar skillnaden mellan content marketing och inbound marketing, och hur stor skillnaden är. Vissa menar “same, same but different” medan andra pekar på fundamentala skillnader. Läs vad Pontus Staunstrup tycker om ämnet och missa inte heller eminente Thomas Barregrens utförliga inlägg om detta. Vill du läsa mer om provet och kanske till och med ta det så klicka här.

Update: Min förra kollega Joakim Arhammar, som kan mycket om content marketing, gjorde testet efter mig och tycker liksom jag att flera frågor hade fler än ett rätt svar.

Så svarar du på negativ kritik i sociala medier

Stick inte huvudet i sanden. Negativ kritik måste tas itu med. Men hur beror helt på vad som skrivs om ditt företag.

Till skillnad från så kallad gammelmedia är kommunikationen i sociala medier dubbelriktad. Avsändaren kan få respons på sina budskap. Många företag har insett fördelen med detta och fått bättre relationer med sina kunder. Men hur ska marknadsavdelningen reagera på negativ feedback och rena sågningar på Twitter och Facebook?

Identifiera typ av feedback
Det första steget i hantering av negativ kritik är att ta reda på vilken typ av feedback det rör sig om.

Enkelt problem – Någon har ett problem med din produkt eller tjänst och har skrivit exakt vad som gått fel. Denna typ av feedback är visserligen negativ, men ger dig samtidigt en fingervisning om vad ni bör förbättra.

Konstruktiv kritik – En av dina kunder har en idé om hur din produkt eller tjänst kan förbättras. Det är ganska sannolikt att det framför är allt dina mest lojala kunder som står för denna kritik. Visst påpekar denna typ av feedback en brist och kan därmed påverka ditt varumärke negativt, men den kan också vara till stor hjälp.

En sågning – Även om själva sågningen inte är positiv, så kan den föra med sig något positivt. Den påpekar fel och brister som behöver åtgärdas.

Spam – Spammaren har inte har några reela skäl att vara arg på dig. Vissa spammare försöker också utnyttja en negativ kommentar om din produkt eller tjänst för att marknadsföra en konkurrerande produkt eller tjänst.

Välj sätt att svara
När du vet vilken typ av feedback du har fått, kan du välja hur du vill svara. Regel nummer ett är att vara vänlig och positiv, även om det rör sig om besvärliga kunder som egentligen inte vill få hjälp. Om du sänker dig till samma nivå, kommer det enbart att ha negativ påverkan på ditt företag.

När det handlar om ett enkelt problem, är det självklart att du ska svara. Huruvida detta svar är personligt eller allmänt skrivet, beror på hur utbrett problemet är och hur många av dina kunder som rapporterat om det. Du bör åtgärda problemet och meddela dina kunder att du tänker göra det. Kom ihåg att det också kan handla om ett upplevt problem snarare än ett faktiskt. Även denna typ av klagomål ska besvaras.

Likaså kräver konstruktiv kritik ett svar. Även om du inte vill eller kan genomföra användarens förbättringsförslag så kommer ett svar att hjälpa dig att bygga relationer med kunden i fråga. Tacka kunderna som tog sig tid att tänka ut ett förslag eller påpeka bristerna i din produkt eller tjänst.

Sågningar är lite svårare att hantera. Ha alltid i åtanke att denna typ av kritik bottnar i ett verkligt problem. Det bästa du kan göra är att reagera snabbt genom att till exempel tacka för återkopplingen samtidigt som du försäkrar att problemet kommer att åtgärdas. Om det inte går, kan du exempelvis erbjuda ekonomisk kompensation.

Spam kräver inget svar. Denna typ av feedback är egentligen ingen feedback alls. Den är avsedd för att skada ditt varumärke och du gör bäst i att ignorera spam, och helst ta bort den.

Denna artikel har blogginlägget HOW TO: Deal With Negative Feedback in Social Media (Mashable.com) som förlaga.

Så får ditt företag en bra start på sociala medier

Planering är nyckeln till framgång för företag som vill synas på Facebook, Youtube och Twitter.

Många företag funderar på en digital strategi för Facebook och Twitter. Det som hindrar är inte sällan rädslan för att bli utsatt för hatkampanjer. Här nedan är sex tips hur du kan undvika dem.

Digital strategi 1: Utveckla visionen
Fråga dig själv hur ditt företag ska se ut i sociala medier. Har ditt varumärke ha en personlig talesman eller satsar ni på en klatschig slogan? Får användaren specialerbjudanden eller kuponger?

Tänk igenom var du vill synas (Youtube, Facebook, Twitter) och definiera hur ditt varumärke ska agera där. Fundera på vad man kan twittra om, vilka diskussioner du kan skapa, hur du bäst använder Facebooks ”wall” eller vad som ska visas i din YouTube-kanal.

Digital strategi 2: Förstå målen
Kom underfund med vilka mål ni ska nå med de sociala medierna. Att ge sig in i dem bara för att dina konkurrenter gör det är inte tillräckligt. Istället kanske du vill utnyttja sociala medier för att kommunicera med dina kunder, för att sälja eller helt enkelt för att stärka ditt varumärke. Du måste först bli på det klara med vad ni vill uppnå för att sätta ihop en effektiv digital strategi.

Digital strategi 3: Mät och följ upp
Bestäm hur du ska mäta framgång i sociala medier. Om målet med en kampanj exempelvis är att göra reklam för en tävling som du arrangerar är det viktigt att räkna deltagare före och efter, antal fans eller followers, videovisningar och interaktion med webbplatsen. Se till att ha Google Analytics på plats som är ett utmärkt verktyg för att följa upp användarbeteende på en webbplats.

Digital strategi 4: Bestäm hur du kommunicerar
Hur vill du prata med din målgrupp? Se till att göra en koppling mellan ”cool” och värdefullt. Varför? Därför att om ett kreativt innehåll skapar uppmärksamhet, så håller högkvalitativa texter din publik intresserad. Oavsett vilken väg du väljer – ge din publik en anledning att hålla kontakten. Det underlättar inte bara deras engagemang. De ökar också livslängden på din närvaro i sociala medier.

Digital strategi 5: Integrera dina ansträngningar
Integrera dina insatser i sociala medier med resten av din marknadsföring. Det kan ge en symbiotisk effekt. Genom att integrera sociala medier med dina offline-aktiviteter kan du till exempel få feedback på din kundtidning. Genom att integrera sociala medier i dina projekt för sökmotoroptimering, kan du få dina profilsidor att ranka bra i sökmotorerna.

Digital strategi 6: Identifiera resurser
Tänk på arbetet och resurserna som krävs för att vara med i sociala medier och hålla närvaron vid liv. Kom ihåg att det inte räcker att bara visa upp sig i sociala medier. Du måste investera minst en timme om dagen för att interagera med publiken och utöka konversationen. Du kan inte bara skapa en fanpage på Facebook och sedan gå därifrån.

Denna artikel har blogginlägget Five Tips To Avoid Getting Burned When Starting Social Media Campaigns (SearchEngine Land) som förlaga.

Så hamnar din presentation på Twitter

Alla professionella talare vill inspirera sin publik – som i sin tur helst ska tipsa omvärlden om presentationen. Med bärbara datorer och Twitter kan åhörarna dela med sig av presentationen i realtid. Och med rätt knep kan du som talare öka sannolikheten att de gör det.

Dan Zarrella, expert på sociala medier, har analyserat vad som får människor att twittra om presentationer och andra anföranden. Han har bland annat pratat med cirka 400 aktiva twittrare och analyserat knappt 4 000 tweets från ett webinar som lockade 5 700 deltagare.

Skapa förväntningar och få publiken på din sida
Om det är ditt mål att citeras på Twitter, bör du inte vara rädd för att skapa förväntningar hos publiken. Dan Zarella skriver att du bör skapa förhoppningen hos din publik att det gynnar dem om de delar med sig av ditt innehåll på webben. I hans undersökning svarade många twittrare att de främst vill dela med sig av en presentation om det gynnar deras rykte som expert eller duktig yrkesman/kvinna.

Många av de svarande sa också att de kände sig motiverade att twittra om en presentation om de gillade presentatören. Så var inte rädd för att ge publiken komplimanger.

Leverera “aha”-upplevelser
Nyhetsvärdet är den största drivkraften för att få seminariedeltagare och åhörare att twittra. Människor vill dela med sig av idéer som de, och deras följare på Twitter, aldrig har hört dem förut. Men det betyder inte att du bör uppfinna hjulet på nytt. Var istället noga med att sätta din egen prägel på saker, och undvik att upprepa tankar som din publik redan har hört eller läst någon annanstans.

Dan Zarella skriver också att talare bör bjuda på överraskningar i sina presentationer om de vill bli omnämnda på Twitter. En sådan överraskning skulle kunna bygga på en logisk argumentation som publiken lätt kan följa, men som sen avslutas med en “punch line”. Denna avslutning går tvärt emot det föreläsaren tidigare sagt och etsar sig därför fast i åhörarnas minnen.

Optimera presentationens innehåll
Kom ihåg att tweets inte får vara längre än 140 tecken. Vill du som talare dessutom att tweeten ska kunna retweetas (vidarebefordras) och förses med en hashtag (en slags ämnesrubrik), bör ditt centrala budskap kunna sammanfattas på högst 100 tecken.

Dan Zarella tillägger också att läsarna på Twitter snabbt måste kunna förstå vad talarens åhörare twittrar om. Självklart styr inte du detta, men desto fler paralleller publiken kan dra till sina egna verksamheter, desto mer sannolikt är det att de twittrar om din presentation.

Sist men inte minst skriver Dan Zarella att man som talare bör ta pauser för att ge publiken möjligheten att twittra om det nyss sagda. För oavsett hur intressant innehållet är, så hamnar det inte på Twitter om publiken inte hinner dela med sig av det.

Välj rätt närvaro på Facebook

Så din marknadschef har gett grönt ljus för en Facebook-satsning. Men inte gett några direktiv om hur ni ska synas. Egen sida, grupp eller event? Appelberg reder ut begreppen.

Det är webbstrategen Tim Davies som analyserat skillnaderna mellan de olika sätten som Facebook erbjuder företag för att synas på Facebook. Nedanstående tips bygger på hans blogginlägg ”Facebook groups vs Facebook pages”.

Grupper
Det går att starta en Facebook-grupp kring vilket ämne som helst. Gruppen kan användas som ett diskussionsforum, för att visa sitt stöd för en viss sak, dela foton och filmklipp eller skicka meddelanden.

När du startar en grupp har du kontroll över vissa delar av gruppen och du kan skicka meddelanden till alla gruppmedlemmar. Medlemmarna kan själva skriva meddelanden i gruppens logg eller i diskussionsforumet.

Fördelar
+ Facebook-medlemmar är vana vid grupper och deras funktioner.
+ Du kan skicka meddelanden till alla medlemmar.
+ Grupper är lite lättare att skapa och underhålla än sidor.

Nackdelar
– Grupper är bara synliga för Facebook-medlemmar.
– Du kan inte lägga till extra applikationer.
– Du måste besöka gruppen ofta och använda meddelandefunktionen för att hålla igång kontakten med medlemmarna.

Sidor
Du kan skapa en Facebook-sida för ett företag eller en förening. I motsats till grupper som bara syns för inloggade medlemmar kan de flesta sidor även ses av dem som inte har Facebook. Du kan skicka uppdateringar till fans men dessa kommer bara att synas när de loggar in. Du kan lägga till en del applikationer till din sida, som till exempel RSS-applikationer.

Fördelar
+ Sidor är synliga för alla internetbesökare.
+ Du kan addera applikationer.
+ Du kan se statistik över hur många som besöker din sida.

Nackdelar
– Uppdateringar som skickas till medlemmar är mindre synliga än meddelanden som skickas från en grupp.
– Facebook-medlemmar är inte lika bekanta med sidor som grupper.
– För att kunna delta i diskussioner måste besökarna vara medlemmar i Facebook.

Event
Att skapa ett event är ett bra sätt att marknadsföra en enskild händelse. Eventet kommer upp i de inbjudnas kalendrar, både du och de inbjudna kan se deltagarlistor, delta i diskussioner och lägga upp bilder och videoklipp.

Fördelar
+ Ett bra sätt att skapa uppmärksamhet kring ett visst evenemang.

Nackdelar
– Skapar ingen långsiktig relation med besökarna.

Skapar ingen långsiktig relation med besökarna.

Sex knep som genererar fler följare på Twitter

Personalisering, interaktion och omvärldsbevakning gör ditt twitterflöde intressant.

Nyttan med Twitter växer för varje användare som läser dina inlägg och som väljer att bli din följare. Grundförutsättningen för det är självklart att ditt företag har något intressant att twittra om och att ni har en långsiktig plan för sociala medier. Men så finns ytterligare några knep som hjälper dig att få fler följare.

Anpassa din sida
Användarna på nätet vill veta vem de pratar med, så ha alltid ett foto på dig själv på din profil. Passa också på att personalisera ditt twitterflöde med en egen bakgrundsbild, -färg, etc.

Ge mer information
Gör det enkelt att få veta mer om dig. Ha alltid en länk till din blogg, LinkedIn-profil eller någon annan profil du ofta använder. Det är så du ger twitterflödet mer vikt och legitimitet.

Följ andra
Leta upp twittrare som du kan lita på samt även de som följer dessa. Sök efter dina nyckelord på Twitter Search och svara twittrare som twittrar om dina nyckelord och -fraser.

Svara på andras tweets
Interagera med twittrare du följer och de som följer ditt twitterflöde. Prata med dem. Twitter går ut på att kommunicera, så avstå från att posta pressmeddelanden eller annan envägskommunikation.

Retweeta
Att retweeta betyder att vidarebefordra ett inlägg på Twitter. Förvånansvärt många twittrare vet inte hur man använder taggen för detta – “RT”. Effekten låter inte vänta på sig – om du retweetar ett inlägg blir dess avsändare automatiskt positivt inställd till dig.

Använd hashtags
Inte bara aktuella teman diskuteras flitigt på Twitter. Hashtags används för att koppla ihop alla inlägg om ett och samma tema. Med andra ord bör du kolla andras tweets om temat du hade tänkt skriva om – innan du publicerar.

Kom också ihåg att avstå från taffliga försök att vara ungdomlig. Det enda som kan hända är tyvärr negativt, att du gör bort dig. Vill du ändå nå en yngre målgrupp, ta hjälp av någon som kan modern kommunikation för att se till att ditt företags frågor kommuniceras på rätt sätt.