Stick inte huvudet i sanden. Negativ kritik måste tas itu med. Men hur beror helt på vad som skrivs om ditt företag.
Till skillnad från så kallad gammelmedia är kommunikationen i sociala medier dubbelriktad. Avsändaren kan få respons på sina budskap. Många företag har insett fördelen med detta och fått bättre relationer med sina kunder. Men hur ska marknadsavdelningen reagera på negativ feedback och rena sågningar på Twitter och Facebook?
Identifiera typ av feedback
Det första steget i hantering av negativ kritik är att ta reda på vilken typ av feedback det rör sig om.
Enkelt problem – Någon har ett problem med din produkt eller tjänst och har skrivit exakt vad som gått fel. Denna typ av feedback är visserligen negativ, men ger dig samtidigt en fingervisning om vad ni bör förbättra.
Konstruktiv kritik – En av dina kunder har en idé om hur din produkt eller tjänst kan förbättras. Det är ganska sannolikt att det framför är allt dina mest lojala kunder som står för denna kritik. Visst påpekar denna typ av feedback en brist och kan därmed påverka ditt varumärke negativt, men den kan också vara till stor hjälp.
En sågning – Även om själva sågningen inte är positiv, så kan den föra med sig något positivt. Den påpekar fel och brister som behöver åtgärdas.
Spam – Spammaren har inte har några reela skäl att vara arg på dig. Vissa spammare försöker också utnyttja en negativ kommentar om din produkt eller tjänst för att marknadsföra en konkurrerande produkt eller tjänst.
Välj sätt att svara
När du vet vilken typ av feedback du har fått, kan du välja hur du vill svara. Regel nummer ett är att vara vänlig och positiv, även om det rör sig om besvärliga kunder som egentligen inte vill få hjälp. Om du sänker dig till samma nivå, kommer det enbart att ha negativ påverkan på ditt företag.
När det handlar om ett enkelt problem, är det självklart att du ska svara. Huruvida detta svar är personligt eller allmänt skrivet, beror på hur utbrett problemet är och hur många av dina kunder som rapporterat om det. Du bör åtgärda problemet och meddela dina kunder att du tänker göra det. Kom ihåg att det också kan handla om ett upplevt problem snarare än ett faktiskt. Även denna typ av klagomål ska besvaras.
Likaså kräver konstruktiv kritik ett svar. Även om du inte vill eller kan genomföra användarens förbättringsförslag så kommer ett svar att hjälpa dig att bygga relationer med kunden i fråga. Tacka kunderna som tog sig tid att tänka ut ett förslag eller påpeka bristerna i din produkt eller tjänst.
Sågningar är lite svårare att hantera. Ha alltid i åtanke att denna typ av kritik bottnar i ett verkligt problem. Det bästa du kan göra är att reagera snabbt genom att till exempel tacka för återkopplingen samtidigt som du försäkrar att problemet kommer att åtgärdas. Om det inte går, kan du exempelvis erbjuda ekonomisk kompensation.
Spam kräver inget svar. Denna typ av feedback är egentligen ingen feedback alls. Den är avsedd för att skada ditt varumärke och du gör bäst i att ignorera spam, och helst ta bort den.
Denna artikel har blogginlägget HOW TO: Deal With Negative Feedback in Social Media (Mashable.com) som förlaga.
Thoralf Lindström 